Imagine se um vendedor pudesse
ler a mente de seu cliente e saber exatamente
o que ele está pensando no momento da apresentação
do seu produto ou serviço.
Seria incrível!
Infelizmente não é possível
desenvolver esta técnica. A telepatia,
como técnica de vendas, seria fundamental
para qualquer vendedor, pois ele poderia conduzir
sua apresentação de acordo com o
que o cliente está pensando e obter um
fechamento muito mais fácil e rápido.
Então por que os clientes simplesmente
não falam tudo o que estão pensando?
Porque não querem se dar ao incomodo de
se expressar, ou por acharem que o que pensam
é tão óbvio e que você
deveria saber. Por este mesmo motivo, o número
de reclamações de clientes insatisfeito
é muito pequeno, pois muitos acham que
não vale a pena reclamar, é melhor
simplesmente deixar de lado e mudar de fornecedor.
Já mostramos anteriormente que, segundo
o estudo da TARP, dos Estados Unidos, somente
4% dos clientes insatisfeitos reclamam e que para
cada cliente que reclama, existem outros 26 que
não o fazem.
Existe outro estudo feito pela CESC, empresa
de consultoria do México, que mostrou que
apenas 39,5% dos entrevistados já se deu
ao trabalho de reclamar por algum motivo ao menos
uma vez e 12% nunca o fez, embora estivesse insatisfeito
com o produto ou serviço adquirido. Isto
mostra que uma empresa pode perder cerca de 50%
de seus clientes se não incentivar o feedback
. O feedback pode mostrar à empresa onde
deve melhorar e assim diminuir gradativamente
a insatisfação dos seus clientes
deixando de perdê-los para a concorrência.
Voltando aos vendedores, este mesmo estudo da
CESC, perguntou aos entrevistados o que eles nunca
diriam a um vendedor, mas gostariam que eles soubessem
ou lessem seus pensamentos. Foram relacionados
cinco itens principais que servem como lição
e dicas a todos os vendedores.
- VOCÊ NÃO ESTÁ DIZENDO A
VERDADE – É muito comum vendedores
contarem estórias, com a intenção
de pressionar o cliente a tomar uma decisão
de compra mais rápido. Expressões
do tipo: “Deixei de atender outro cliente,
somente para poder atendê-lo mais rápido...”
“Não entreguei o produto a outro
cliente, inclusive que nos paga um pouco mais,
para atendê-lo...” São mentiras
criadas pelos vendedores que acreditam que o cliente
vai acreditar e se impressionar, quando na realidade
está pensando: “como você é
mentiroso...” Se o vendedor, contador de
estórias, tivesse o dom da telepatia ficaria
envergonhado com o que o cliente está pensando
a seu respeito.
Não diga mentiras para seu cliente na
tentativa de impressioná-lo. Isso só
vai provocar antipatia e consequente falta de
confiança do cliente. Estes argumentos
só devem ser utilizados se realmente forem
verdadeiros.
- NOSSA, COMO SEU PRODUTO É CARO –
Este pensamento é muito comum e que um
número muito pequeno de clientes diz com
facilidade. A grande maioria não fala.
Obviamente existe o fator orgulho, o cliente não
quer se passar por um “pé rapado”,
mas gostaria muito de dizer que acha seu produto
caro. Poucos clientes vão pechinchar, preferem
simplesmente sair da negociação
pois acreditam que irão pagar mais do que
pensavam valer o produto. Vale salientar que a
grande maioria poderia desembolsar o valor, mas
não querem fazer por não estar seguro
dos benefícios. O papel fundamental do
vendedor é mostrar os valores agregados
ao produto ou serviço que irão tornar
o preço pequeno diante dos valores. O treinamento
é fundamental. As empresas devem treinar
seus vendedores para estarem aptos a mostrar aos
clientes tudo o que está envolvido e agregado
ao seu produto ou serviço que levarão
benefícios ao cliente.
- NOSSA, COMO VOCÊ É GROSSO –
Cara carrancuda, falta de cortesia, ar seco e
zombador não fazem parte do perfil das
pessoas que lidam com o atendimento ao cliente.
Com certeza só o fará se afastar
mesmo que seu produto ou serviço seja bom
e benéfico a ele. Como já dizia
Walt Disney, eu primeiro contrato o sorriso, depois
cuido do treinamento dos meus funcionários.
A simpatia deve fazer parte da personalidade das
pessoas que tratam diretamente com o cliente,
cara feia, deixe para o setor de cobrança
e não de atendimento.
- NOSSA, SUA APARÊNCIA ME ASSUSTA –
Um cliente nunca irá dizer-lhe isso, mas
tenha certeza que se você não se
veste bem, não arruma o cabelo, não
usa um desodorante ou está sempre com uma
aparência horrível e assim mesmo
o cliente fechar negócio com você
é porque ele não tem outra opção,
mas assim que a opção aparecer ele
parte para a concorrência. O mesmo vale
para o ambiente, sua empresa não deve ter
um ambiente desorganizado, escuro, úmido
e a aparência dos atendentes não
devem assustar o cliente, deve ser agradável
e convidativo. Cuide também para os excessos
que também podem assustar o seu cliente.
- BEM QUE VOCÊ PODERIA LER MEUS PENSAMENTOS
– Este é um desejo que todo cliente
tem, mas nunca irá dizer. Em toda negociação,
seja de alguns reais ou de milhões, o que
o cliente mais quer é ser bem tratado e
conseguir o máximo de benefícios
junto com o produto ou serviço que irá
adquirir. Não espere que seu cliente pense
que você deveria ler sua mente, supere suas
expectativas antes e mostre que você está
ali como um consultor dele e deseja só
o melhor para ele. Mostre que ele é muito
especial para você.
Organize sua empresa, treine seus vendedores
ou atendentes, desta maneira você estará
se antecipando ao que os clientes podem pensar
e não diriam a você. Incentive o
Feedback, pois é a melhor maneira de saber
se está no caminho correto ou onde deve
melhorar.
Não tenha medo do pós-venda, se
você confia no seu produto é a melhor
maneira de observar o seu posicionamento, se você
não confia... MUDE DE RAMO.
Marco Antonio Meira
