Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente, para a revista Consumidor Moderno, mostra que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.
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Foram pesquisados 11 categorias de empresas:

Alimentos, Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.

A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades de Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília. A pergunta feita foi:

O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor? E o resultado foi:

• 43% Atendimento

• 29% Qualidade

• 17% Responsabilidade Social

• 9% Preço

• 2% Propaganda

Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar. E, mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que "preço" não é o ítem principal.

Nesta pesquisa aparece apenas em 4º Lugar, com apenas 9%

Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que "nossos clientes só querem preço" estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.

Atendimento Em 1o. Lugar. O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais valoriza;

11 setores empresariais
1.800 pesquisados
06 capitais brasileiras

É importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer executivo em qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de tomar conclusões sobre "achismos". Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a nossa atenção. E muitos ainda dirão:

"No meu mercado é diferente..." ou ainda "No meu ramo é diferente...." ou ainda "Na minha cidade ou região é diferente...".

Antes de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero chamar a atenção porque "VALOR" para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem como valor.

Assim, antes de dizer "meus clientes só querem preço", analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe.

E "atendimento" é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é logística e distribuição. 
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Pense nisso. 

SR. PROF. LUIZ MARINS Ph.D.

DIRETOR DO INSTITUTO ANTHROPOS CONSULTING

SDR - SISTEMA DE REPRESENTAÇÃO