Existe uma cultura entre a maioria
das empresas, onde se coloca que vender é o que
interessa, captar novos clientes deve ser a rotina diária
dentro da empresa. O que muitos empresários não
levam em consideração é que seus
concorrentes estão fazendo o mesmo, criando uma
ciranda que consome altas somas em investimentos para
captação de novos clientes. Por exemplo:
as empresas de telefonia são as campeãs
neste quesito. Enquanto uma empresa “X”
capta 200 novos clientes da empresa “Z”,
ela perde 200 para a empresa ‘Y”, ao mesmo
tempo a empresa “Z” capta 200 clientes da
empresa “Y” e perde 200 clientes para a
empresa “X”. Esta ciranda requer altos investimentos
em promoções e descontos o que transforma
o consumidor em clientes insatisfeitos e viciados em
vantagens, que acabam se transformando em prejuízo
para as empresas..
Já dizia Philip Kotler: Custa
cinco vezes mais captar um novo cliente do que manter
satisfeito os clientes já captados.
O Pós-Venda poderia modificar
esta situação?
Em primeiro lugar temos que entender
definitivamente o que é Pós-Venda:
Pós-Venda é mostrar
ao cliente quais são as reais intenções
da sua empresa no relacionamento com ele.
A cultura do consumidor está
evoluindo, para ele já não basta a satisfação
no atendimento, claro isso é fundamental, mas
a ele lhe interessa também o que vai acontecer
depois que adquirir o seu produto ou serviço.
Ele quer a certeza de que sempre terá alguém
para lhe atender, seja por um problema ou não.
A implantação de um
serviço de Pós-Venda eficiente vai dar
esta certeza ao seu consumidor e transforma-lo em seu
maior vendedor, ou seja, um Pós-Venda eficiente
faz com que o seus investimentos em propagandas e promoções
diminuam consideravelmente, já que seu cliente
satisfeito fará o serviço por você,
indicando sua empresa a todos os conhecidos, o famoso
marketing boca-a-boca.
Para iniciar a implantação,
em primeiro lugar é necessário mudar a
cultura da empresa, da diretoria ao atendente, passando
por toda a equipe de vendas e demais setores. É
necessário implantar na mente de todos que o
serviço de Pós-Venda é ferramenta
essencial para novas vendas. É agregar valor
ao produto ou serviço, dando segurança
e tranqüilidade ao cliente.
Engana-se quem acha que a implantação
de um Pós-Venda eficiente requer altos investimentos
em contratações e maquinário. Não
é nada disso! Na realidade bastam pequenas ações
e atitudes, que sozinhas não trazem o menor valor,
mas quando somadas todas as pequenas ações,
aí sim, temos um Pós-Venda eficiente e
que trará grandes benefícios para a empresa.
Como diz o Diretor de Marketing da
Tecnisa, uma das empresas mais especializadas em atendimento
e Pós-Venda, Romeu Busarello: - em nossa empresa
temos uma fórmula chamada MPC (Montão
de Pequenas Coisas); são várias ações
que sozinhas não dizem muita coisa, mas quando
somadas obtemos grandes resultados como a satisfação
de nossos clientes e reconhecimento pela nossa marca.
Por exemplo: Quando a Tecnisa chama um cliente para
a escolha do acabamento que será colocado em
seu imóvel, ao chegar ele encontra seu nome em
uma tela de LCD, com uma mensagem de como estamos felizes
em recebe-lo aqui. Quando este mesmo cliente vai embora,
recebe um SMS em seu celular agradecendo pela visita.
Isso são pequenas ações que quando
somadas a todas as outras se vê os benefícios.
MODIFICAÇÃO CULTURAL
Como eu disse anteriormente, antes de se iniciar a implantação
de um serviço de Pós-Venda, é necessário
algumas mudanças culturais. Infelizmente a grande
maioria dos empresários ainda considera como
“clientes” aquelas pessoas que ainda não
compraram o seu produto ou serviço e dirigem
todos os seus esforços para transforma-los em
compradores. Enquanto o cliente não comprou,
é tratado com todos os mimos e um atendimento
excelente. Promessas são o que não faltam.
Tudo para que o cliente adquira o produto ou serviço
ou assine o contrato, depois disso... Aí que
se inicia o problema. Isso é cultural, está
no DNA da maioria dos empresários, não
aceitar reclamações. Se o cliente não
ficou satisfeito com a compra, problema dele. Se houver
algum problema com o produto, a dificuldade em se conseguir
uma solução, faz com que o cliente desista
das tentativas. Isso vai minando a empresa e mais cedo
ou mais tarde pode se transformar em um problema muito
sério. Esta cultura faz com que a empresa sempre
esteja buscando novos clientes. Para cada produto é
necessário um cliente novo e isso requer altos
investimentos em propaganda, promoções,
descontos, etc.
Portanto para se implantar um Pós-Venda
eficiente, em primeiro lugar vamos modificar essa cultura,
tipicamente latina. O cliente deve ser tratado com todos
os mimos antes da compra e principalmente depois da
compra. Os benefícios serão gigantescos
no curto, médio e longo prazo.
BENEFÍCIOS
O primeiro benefício que uma empresa encontra
ao implantar um serviço de Pós-Venda é
se conhecer mais profundamente. Muitas vezes acontecem
coisas dentro da empresa, que os diretores ou gestores
nem imaginam. Um cliente mal atendido, um cliente que
não teve um pequeno problema solucionado, um
atraso na entrega, um erro na instalação,
um descontentamento do cliente por um detalhe do contrato
mal interpretado e por aí vai. São detalhes
que podem provocar grandes perdas às empresas.
Um cliente descontente pode falar mal de sua marca ou
de sua empresa, pelo menos para dez pessoas. Se estas
dez pessoas reproduzirem a insatisfação
para pelo menos cinco pessoas a mais, você tem
um crescimento exponencial de pessoas com uma imagem
negativa de sua marca ou empresa e isso logo fará
você sentir as conseqüências nos resultados
de vendas. Este é um cenário muito difícil
de reverter e que consumirá altos investimentos
em propaganda, promoções e descontos.
Com um Pós-Venda implantado,
estes problemas poderiam ser evitados de imediato. Se
um cliente adquire um determinado produto de sua empresa
e três dias depois ele recebe uma ligação
de sua empresa perguntando se ele ficou satisfeito com
a compra, o produto está lhe atendendo como ele
imaginava, coloca a disposição dele um
departamento técnico para qualquer dúvida
que possa existir e pergunta a ele se foi bem atendido
e todas suas dúvidas esclarecidas pelo atendente,
isso de imediato provoca um bem estar, pois o cliente
saberá que a empresa se preocupa com o que ele
pensa ou sente.
Obviamente este contato serve para
empresas que trabalham com produtos ou serviços
que não sejam comodites, por exemplo, se você
vende cimento, não irá perguntar para
o seu cliente se ele está satisfeito com o produto,
ou se o produto atendeu suas necessidades, cimento é
cimento. Neste caso, o serviço de Pós-Venda
pode entrar em contato com o cliente e verificar se
o produto foi entregue no prazo certo e se o produto
chegou em perfeito estado. Você estará
verificando se sua logística está correta
e atendendo perfeitamente os clientes, pois nestes casos,
o transporte normalmente terceirizado, pode trazer grandes
perdas para a empresa se não estiver alinhado
com a política de atendimento da empresa. O cliente
com certeza sentirá esta preocupação.
O mais importante é saber aproveitar
todas as informações captadas neste primeiro
contato. Providenciar mudanças internas, treinamentos
e tudo o que for necessário para que você
consiga uma satisfação total do cliente.
Este cliente satisfeito, logo se tornará seu
principal vendedor. Isso é lucro certo para a
empresa.
Um cuidado especial que se deve ter
neste primeiro contato, é mostrar que você
se importa com ele e seu o objetivo é a sua satisfação.
Não queira entupi-lo com questionários
chatíssimos de satisfação. O tempo
do seu cliente também deve ser respeitado ele
tem mais o que fazer do que perder horas respondendo
questionários. Seja breve e obtenha o maior número
de informações possíveis no menor
espaço de tempo e saiba aproveitar estas informações.
RECLAMAÇÕES
Muitas empresas não sabem lidar com as “reclamações”
dos clientes. Acham que o cliente é chato e está
reclamando à toa, não tem motivos para
isto. Grande erro! Toda reclamação tem
um sentido, pelo menos para o cliente. Saber solucionar
um problema, por menor que seja é demonstrar
a preocupação e respeito que sua empresa
sente por ele e está disposta a resolver qualquer
coisa. No Pós-Venda, deve estar incluído
um serviço eficaz de atendimento ao cliente,
ou seja, se o cliente entrar em contato será
atendido imediatamente e não será enrolado,
sendo jogado de um lado para outro sem encontrar uma
solução. Uma reclamação
pode gerar grandes problemas para uma empresa se não
for resolvida, assim como também pode gerar benefícios,
quando atendidas e resolvidas imediatamente. Pesquisas
demonstram que um cliente que tenha uma reclamação
atendida e resolvida imediatamente transforma-se em
um cliente fiel e uma grande fonte de indicação,
pois ele passa a ter uma confiança maior no seu
produto ou marca.
A grande verdade é que se sua empresa recebe
um volume alto de reclamações, seja por
qualquer motivo, o problema é interno e deve
ser resolvido imediatamente. Fique atento às
reclamações e verifique se não
esta na hora de providenciar um treinamento interno
e mostrar aos seus colaboradores qual é a filosofia
da empresa de excelência em atendimento e qualidade.
Veja dicas de como se implantar um serviço
de Pós-Venda eficiente na edição
de Julho/2011 da Revista Marketing & Vendas .
Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas
www.revistamarketingevendas.com.br
