Existem cinco coisas que os clientes nunca irão lhe dizer... Sim, eles pensam, mas não o dizem. E é por isso que os clientes raras vezes se queixam sobre seus produtos ou serviços, porque entendem que não adianta lhe mostrar o que é obvio ou porque entendem que você sabe disso e se faz de "banana" para lhes vender igual.
Na realidade, os clientes que reclamam são uma grande ajuda ao seu negócio: são dos poucos que se atrevem a dizer-lhe as coisas que não funcionam bem e que, portanto, dão-lhe a oportunidade de melhorá-las. Mas a maioria não se toma o incômodo de expressá-las.
Um estudo realizado pela consultoria CESC ( DO MEXICO) indica que:
Isto quer dizer que sua empresa poderia perder ao redor de 50% de seus clientes por não conhecer seu descontentamento. A pesquisa perguntou a um grupo de pessoas o que é que nunca diriam a uma empresa. Aqui alguns dos aspectos que você deve cuidar em seu negócio sem esperar que os clientes os assinalem.
1. Não é verdade o que me fala: - Isso o pensam ante as mentiras para pressionar uma venda. Por exemplo: "Quase entreguei o produto a outro cliente, que inclusive me paga um pouco mais". " A grande maioria das vezes não é verdade. A gente o sabe e o único que isso pode causar é a desconfiança. Assim não use este tipo de argumentos a não ser que sejam verdadeiros, ou você seja um ator consumado, ou um excelente jogador de truco...
2. Seu produto está muito caro: - É pouquíssima a gente que pechincha, pois à maioria lhe ganha o orgulho (vão pensar que sou um pobre). Muitos sairão do negócio achando que a mercadoria resulta mais cara do que desejariam pagar. Aqui recalcamos a frase "o que desejariam pagar", isto é, muitos poderiam realizar esse desembolso, mas só se estão convictos de seu valor. Assim que você e sua equipe devem estar bem treinados para iniciar e promover um intercâmbio de ofertas, ou para expor claramente por que seu produto ou serviço vale o que custa.
3. Sua cara me faz fugir: - Aos clientes lhes agrada muito a cultura da cortesia. Sorriso e cara amáveis. Se quem está a frente de atendimento ao consumidor é seco, zombador ou cortante, tenha por seguro que perderá clientes, ainda que não tenha um serviço ruim ou a atitude não seja abertamente agressiva. Contrate gente agradável nesses espaços e transfira os "mal-encarados" ao departamento de cobrança.
4. Sim, me importam as aparências: - Todos nós queremos comprar ou fazer negócios num lugar limpo, ordenado, com um cheiro agradável. Se alguém vai a um local que cheira a umidade, está escuro e mal arrumado, é porque não lhe resta outra alternativa. Mas esses compradores se irão rapidamente à concorrência quanto se lhes ofereça a alternativa. O mesmo pode aplicar-se na vestimenta de trabalho. Agrade-lhe ou não, existe um código tácito de vestimenta formal neste sentido. As extravagâncias geralmente não são bem vistas, a não ser que esteja em áreas muito unidas a atividades criativas. Sim, a vestimenta e as aparências são úteis no trato com clientes.
5. Quero que leia minha mente: - Pois sim, a demanda é irracional, mas o cliente espera obter o máximo valor por sua compra (não importa se esta é de uns poucos reais ou de milhões). Ademais, querem ser bem tratados e sentir que ele ou ela são, para você, alguém especial. Que cumpra todos seus desejos. Sabemos que é impossível. Mas sua tarefa é sustentar uma sensata promessa de venda, cumprí-la e sempre dar um pouco mais, superar a espectativa do cliente .
Essa é a magia que sustenta impérios.
Mildred Ramo - Entrepreneur's Small-Biz Blog
SDR - SISTEMA DE REPRESENTAÇÃO
